Pourtant, cette étape est cruciale : elle vous permet de mieux comprendre votre interlocuteur, d’adapter votre discours et de proposer une solution qui corresponde à votre client.
Dans cet article, nous allons vous partager des conseils pratiques pour réussir cette phase et éviter les erreurs fréquentes.
Pourquoi la découverte client est essentielle ?
Une bonne découverte client repose avant tout sur l’écoute et l’observation. Elle permet de :
- Créer une relation de confiance : Vos prospects se sentiront écoutés et compris, ce qui renforce leur engagement.
- Adapter votre offre : Chaque client est unique. Mieux le connaître vous aide à formuler une réponse sur mesure, bien plus percutante qu’un argumentaire standard.
- Anticiper les objections : Comprendre les freins dès le départ vous permet de préparer des réponses adaptées et d’éviter les surprises en fin de discussion.
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Analyse des besoins
Les étapes clés pour réussir votre analyse du besoin
Voici les grandes étapes pour optimiser votre entretien de découverte et poser les bonnes bases d’une relation commerciale efficace.
Préparez votre entretien
La clé d’une découverte réussie, c’est la préparation. L’enquête que vous allez mener, avant votre rendez-vous :
Renseignez-vous sur l’entreprise ou la personne : Consultez son site web, son activité récente ou ses actualités.
Définissez vos objectifs : Que souhaitez-vous apprendre lors de cet échange ? Les informations essentielles à collecter guideront vos questions.
Posez les bonnes questions
Privilégiez les questions ouvertes, qui laissent au client la possibilité de s’exprimer librement, plutôt que les questions fermées (réponse par oui ou non).
Exemple de question ouverte : « Pouvez-vous me parler de vos priorités pour cette année ? »
Pensez aussi aux questions d’approfondissement pour creuser certains points :
« Vous avez mentionné un besoin en automatisation, pouvez-vous préciser les outils que vous utilisez actuellement ? »
Pratiquez l’écoute active
L’écoute active consiste à écouter avec attention et à reformuler pour valider votre compréhension. Cela montre à votre prospect que vous êtes réellement attentif à ses besoins.
Prenez des notes pour ne rien oublier.
Reformulez régulièrement : « Si je vous comprends bien, vous souhaitez… »
Synthétisez et validez les besoins
Avant de passer à la proposition, faites une synthèse pour valider les besoins du client.
Synthèse rapide : « Si je résume, vous avez trois priorités : optimiser votre gestion de stock, améliorer la visibilité de vos offres en ligne et automatiser votre service client. Est-ce correct ? »
Cette validation est essentielle pour éviter les malentendus et vous assurer d’être en phase avec votre interlocuteur.
Ne sabotez pas votre premier échange
Les 4 erreurs à éviter pendant la découverte
Trop parler de son offre
Sur cette phase qui est la plus important, l’objectif est de comprendre le client, pas de dérouler votre catalogue de services. Ici on n’argumente jamais !
Poser uniquement des questions fermées
Ces questions, vont entrainer des « oui », « non », un chiffre… Elles limitent la discussion et vous privent d’informations précieuses. Elles ne sont intéressantes que pour « verrouiller » ou valider.
Oublier de reformuler et valider les besoins
La langue française étant très riche, vous devez vous assurer que vous parlez le même langage avec votre client. Sinon cela peut vous conduire à faire un hors sujet, un créer un décalage avec votre client.
Négliger les futurs objectifs et échéances
Il est nécessaire de toujours garder le lien avec votre client. Vous devez maitriser les objectifs et échéances. Le risque est de laisser la place à un concurrent ou à l’abandon du projet car la motivation s’essouffle. Le temps non maitrisé est un ennemi.
Exemple de découverte client réussie
Prenons l’exemple d’un artisan menuisier qui veut proposer des services de rénovation sur mesure. Lors de sa phase de découverte, il pourrait poser les questions suivantes :
- « Quels sont les principaux freins que vous rencontrez aujourd’hui pour la rénovation de vos locaux ? »
- « Quels sont vos objectifs pour ce projet ? »
Grâce à cette démarche, il découvre que son client cherche avant tout une solution clé en main, incluant la coordination des différents corps de métier, plutôt qu’une simple prestation de menuiserie. Cela lui permet de reformuler son offre et de remporter le contrat.
Conclusion
La découverte client est bien plus qu’un simple échange d’informations : c’est l’étape qui détermine la réussite de votre démarche commerciale. Prendre le temps de poser les bonnes questions et d’écouter activement vous permettra d’établir une relation de confiance et d’ajuster votre offre avec précision.
Ne laissez pas cette étape au hasard ! Et si vous souhaitez découvrir plus de conseils pour développer votre activité, abonnez-vous à notre newsletter ou contactez-nous directement.
