Réveiller un fichier client qui dort

Le contexte

Une PME de services de vingt salariés, quinze ans d’activité, plusieurs centaines de clients passés dans ses livres. Le dirigeant cherche de la croissance et pense prospection, alors que son fichier n’a jamais été exploité.

Ce qui coinçait

• Un fichier éclaté entre la facturation, deux tableurs et la mémoire de trois personnes.
• Aucune idée de qui n’avait pas recommandé depuis deux ans, ni pourquoi.
• Une gêne à rappeler un ancien client, faute de raison légitime de le faire.
• Le réflexe d’aller chercher un inconnu plutôt que de reparler à quelqu’un qui a déjà payé.

Ce qu’on a mis en place

1. Un fichier unique et propre, reconstitué depuis la facturation, avec la date du dernier achat.
2. Un tri en trois groupes : ceux qui reviennent, ceux qui ont décroché, ceux qui n’ont acheté qu’une fois.
3. Une raison d’appeler pour chaque groupe, qui ne soit pas une relance commerciale déguisée.
4. Une cadence tenue : vingt appels par semaine, inscrits à l’agenda comme un rendez-vous client.